Наведение порядка в абонотделе и техподдержке Интернет-провайдера.
Состояние дел у операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров говорит о том, что сейчас надо оптимизировать работу компании по «всем фронтам». Ведь федералы, особенно «Ростелеком», планомерно это делают.
Абонентский отдел — одно из полей этой оптимизации. Который может не только принести дополнительный доход, но и его реструктуризация снизит издержки.
Наша компания выполняет комплексные проекты в этой сфере, но теперь на основе накопленного опыта мы разработали программу сборного учебного курса по этой теме. Курс адаптирован под специфику интернет-провайдеров и операторов кабельного ТВ.
- Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей.
- Аудитория курса — собственники, генеральные и коммерческие директора, начальники абонентских отделов.
Новое в курсе: продажи и сервис у технических специалистов.
Для продаж и профилактики оттока может использоваться большинство точек контакта с абонентами. Не исключение и контакты техблока. Нужно только выполнить два условия:
- Не снижать производительность труда «технарей» по основным задачам.
- Объяснить сотрудникам, почему это работает в «Дом.ру», «Ростелеком» и будет работать у них.
В основе системного подхода к продажам силами технических специалистов:
- классификатор типов контактов техблока с абонентами;
- количество таких контактов в месяц, которые в свою очередь связаны с размером абонентской базы.
Практически каждый тип контакта даст свою конверсию, если вооружить «технаря» скриптами и включить дополнительную мотивацию. А как это реализовать на практике — и будет основной новинкой в курсе.
Программа курса.
| 1 день |
Трудозатраты и выполняемые операции.
|
| 2 день |
Продажи, допродажи и повышение ARPU.
|
| 3 день |
Работа с оттоком и дебиторами.
|
| 4 день |
Показатели продаж для монтажников и техподдержки.
Сервис и клиентоориентированность в абонотделе и техподдержке.
|
Отзывы участников курса.
«Тулун-Телеком»Несмотря на то, что было тяжеловато: из-за разницы во времени утром работали, а потом обучение, — курс очень понравился.
И главное — результат обучения виден сразу. Например, во время выполнения практических заданий мы уже сумели нескольким абонентам допродать телевидение. Т.е. мы наглядно увидели, что эти методы действительно работают.
Помогли материалы, которые перед курсом прислали: по статистике, по отчетности мы раньше никакого учета вообще не вели. Например, сколько абонентов мы в месяц подключаем — даже это мы не отслеживали никогда. Сейчас обязательно будем внедрять все эти таблицы и графики.
Будем также учитывать рабочее время — например, у нас есть второй офис и на курсе мы посчитали, что из оплаченного рабочего времени они действительно работают только по 2 часа в день. Поэтому уже во время обучения мы начали привлекать к новым методам работы и других сотрудников, которые в курсе не участвовали — все им объяснили и дали скрипты, которые разбирали.
«Оберон Плюс»Очень много информации получили на курсе. Жаль, что не сразу поняли, что вы не только записи, а и все таблицы, все скрипты и презентации полсе курса высылаете. Мы этого не знали и старались во время всего обучения скрины делать, т.к. очень много полезного, что в работе нужно.
Полезны таблицы, обязательно будем их использовать. Скрипты для операторов, чтобы они понимали, когда и что надо говорить и как.
И теперь у меня есть железобетонный ответ операторам, которые жалуются, что они ничего не успевают: «Мы вам оплачиваем 60.000 минут в месяц. Вы разве их выговариваете?». В ближайшее время планируем все еще раз просмотреть, все систематизировать, обсудить с руководством и внедрять.
«Русфондом»Я в телекоме работаю больше 15 лет, но у меня сейчас молодая команда и в обучении участвовали прежде всего для них.
Для себя глобально нового не узнала, но в целом обучение понравилось и полезные моменты были: по анализу отчётности, ведению внутренней статистики, по квалификации звонков (кто нам звонит, по какой причине, как это использовать для допродаж...).
И в первую очередь это обучение было нужно новым сотрудникам — понять, что и как организованно и работает в телекоме.
В целом могу сказать, что к такой детальной работе с абонентами мы шли, но не форсировали события. Сейчас после обучения планируем сделать упор на этом направлении.
«Кросс-Т», г. Пушкино, Москвоская область.Валерия Большова, руководитель абонентского отдела.
И сам курс, и ведущие курса очень понравились — понятно, доходчиво и интересно все объясняют. Много новой и полезной информации по загрузке абонентского отдела, по отчетности и организации продаж абонентам.
Начинать будем с организации работы абон.отдела — кто за что должен отвечать, в каких объемах с учетом правильной постановки процесса продаж и допродаж новым и существующим абонентам.
И следующим шагом планируем настроить работу с оттоком: сейчас мы просто ведем статистику отключённых абонентов, а вот по каким причинам они отключатся не анализируем. И соответственно работы на возврат и удержание тоже не ведем. Хорошо, что есть записи курса: все 4 дня буду переслушивать обязательно — чтобы еще раз погрузится в детали уже для внедрения в работу.
«Игра-Сервис», г. Красноярск.Игорь Михайлюк, руководитель отдела продаж.
Было много фундаментальной информации, которая полезна не только абонотделу, а и директорам и собственникам. Например, что делать, если на монопольный дом зашел конкурент: как с этим бороться и противостоять агентам конкурента. Что за расклейкой нужно следить, убирая конкурентов и размещая свою, особенно в домах, где высокое проникновение по старой территории. И что, когда сеть большая, статистику лучше собирать по районам. Хорошо была раскрыта тема продаж на входящих и допродаж по разным типам обращений.
Теперь постепенно поэтапно будем вводить все в работу. Хорошо, что есть записи — их передам коллегам, которые отвечают за отток и работу со сложными абонентами.
«Смоленсксвязьстрой»Из курса мы прежде всего для себя вынесли, что нужны поквартирные продажи. Особенно в нашей ситуации, когда изначальный акцент был на абонентов юрлиц, а абонентов физлиц мало. Т.е. сеть у нас построена, а проникновение по физлицам низкое. Поэтому и реклама в нашей ситуации результата почти не дает.
Как разговаривать с абонентами, как их «завлекать» на подключения стало понятно. Сколько людей должно быть в абонентском отделе исходя из объема абонентской базы. По зарплате также стало понятно, в том числе и активным продавцам – эту тему тоже затрагивали на курсе. Как продвигать услуги пакетными и не пакетными предложениями... Т.е. информации много. Она понятна, логична, применима к реальной жизни. Деньги за обучение оплачены не зря.
Кайнар.net, Казахсатн.Алексей Пичугин, коммерческий директор.
Курс понравился: и структура, и подача материала. Многое, конечно, из обучения уже внедрено, т.к. давно сотрудничаем с «ТелекомНовацией». Был проект и по созданию службы прямых продаж, и по реорганизации абон.отдела и контакт-центра. Тем не менее почерпнули для себя и новое. В частности, по контролю продаж на входящих обращениях, по оптимизации загрузки сотрудников, планированию рабочего времени. И будем разбираться с системой учета динамики подключений и оттока абонентов, чтобы контролировать результаты и принимать взвешенные управленческие решения.
«КаменскТелеком», г. Каменск-Уральский.Николай Лопаревич, заместитель директора.
Для нас в курсе была полезна информация по учету и планированию рабочего времени сотрудников абон.отдела и контакт-центра. Будем также внедрять классификаторы входящих звонков и оттока, для оптимизации работы по обращениям и по возврату и удержанию абонентов. Но на наш взгляд организаторам стоит упорядочить работу с практическими заданиями. Чтобы меньше было консультаций, а больше именно самого обучения и более обобщённых, а не конкретизированных примеров.
«Фокус-Лайф», г. Оренбург.Елена Дьякова, руководитель абон.отдела.
В целом обучение понравилось. Хотелось бы чтобы организационные вопросы были лучше проработаны – последовательность тем, практических заданий. По результатам обучения будем корректировать систему мотивации сотрудников абон.отдела – привязывать ее к плановым показателям. Саму организацию работ отдела тоже пересмотрим, чтобы эффективнее использовать рабочее время. Обязательно проведем обучение персонала технике допродаж. При выполнении практических заданий немного возникли сложности из-за невозможности посмотреть в биллинге историю по абонентам. Но в целом интересный опыт – сразу на обучении попробовать выстроить разговор по стадиям допродажи и сразу обсудить, какие были ошибки и что получилось.
«Трайтэк», г. Александровск.Алексей Белоруссов, начальник абонентского отдела.
Вырисовалось структурное понимание неких процессов. Условно: работа по допродажам велась, но несистемно и бесструктурно. Сейчас, на фоне пройденного, это будет систематизироваться. Польза была и в возможности задать интересующие вопросы коллегам. Организаторам стоит поработать над практической частью. В целом, о потраченных деньгах не жалею)
«Домашние Компьютерные Сети» (Sky@Net), г. Тверь.Кирилл Карпушин, коммерческий директор.
Курс ориентирован на систематизацию того, что логично и понятно, но на что в текущей работе зачастую не обращаешь внимание. Внедрять будем обязательно изменения в продажах на входящих, чтобы конверсию повысить, т.к. оказалось, что «Ростелеком» очень эффективен в этом канале. Здесь много денег теряется и надо исправлять. По классификаторам оттока и звонков работу будем вести, для понимания почему и где теряем или не доподключаем абонентов, чтобы принимать управленческие решения. И очень полезно было пообщаться с другими участниками курса, у которых многие вещи уже внедрены.
«Позитив Телеком», г. Тюмень.Тимур Абдулнасыров, руководитель проекта..
Курс превзошел наши ожидания, понравился всем коллегам. Все донесено было понятно и интерактив был. Не жалеем, что «потратились». Много правильных мыслей закладываете в голову, как провайдеру вести роботу с абонентами в современных условиях. Читать весь отзыв >>
Алексей Скорихин, технический директор.
В курсе понравился блок посвященный продажам. У нас работа была выстроена интуитивно, а теперь будем внедрять уже осмысленно и затачивая на повышение эффективности продаж. Читать весь отзыв >>
«Ловител», г. Москва.Екатерина Кулешина, руководитель отдела продаж b2c.
Самое большое впечатление произвел блок работы с оттоком. И классификатор и то, что ушедших абонентов можно возвращать. Мы этим совсем не занимались. И наверное, это совершенно новое для нас понимание затмило все остальное, что было на курсе. Тем более сейчас, когда на наши территории заходит «Ростелеком» и надо работать на опережение. Читать весь отзыв >>
Умид Домлатжанов, директор по развитию бизнеса.
Курс полезен тем, что дает возможность поучиться на опыте других компаний. Это повышает эффективность работы... В курсе участвовали сразу несколько наших сотрудников. Считаем это большим плюсом – чем больше людей услышат, тем больше мнений будет. И коллегиально легче принимать решения по внедрению нововведений. Читать весь отзыв >>
«Мега-Лайн», г. Бишкек, Киргизия.Юлия Михайлова, руководитель отдела маркетинга и рекламы.
Очень много нового и полезного за такое короткое время. И ценная, я бы даже сказала драгоценная информация, которую прислали после курса. За время обучения у меня сложилось понимание всего процесса работы отдела по b2c: контакт-центра, агентов и офисных менеджеров. Читать весь отзыв >>
«Масс-Нэт», г. Мирный, Республика Саха (Якутия).Екатерина Телеубаева, коммерческий директор.
Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра. Даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике... Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был. Читать весь отзыв >>
«Осколнэт», г. Старый Оскол.Ольга Пожидаева, руководитель абонентского отдела.
На курсе я узнала много нового, на что мы по привычке смотрели с одной точки зрения, а вы показали, что лучшие результаты можно достичь, если делать по-другому... В целом дистанционный формат обучения был удобен, и вся информация усвоилась достаточно легко. Читать весь отзыв >>
«Икс-Трим», г. Сертолово, Ленинградская область.Полина Грудина, руководитель клиентского сервиса.
Обучение было информативно и помогло структурировать те планы, которые давно собирались реализовать по абон.отделу и контакт-центру. Количество инсайтов, полученных на курс радует... То, что курс проходил в онлайн формате никак обучению не помешало. Коммуникация между тренером и слушателями состоялась. Было много внимания уделено каждому оператору по разбору конкретных ситуаций. Читать весь отзыв >>
Ирина Севостьянова, руководитель отдела маркетинга.
Обучение было организовано хорошо – без опозданий, без срывов. Много внимания было уделено необходимости сбора статистики, за что я как маркетолог все время бьюсь. Т.к. решения надо принимать не «по ощущениям», а опираясь на конкретные цифры... В целом обучение было полезно и использовать полученные знания в работе однозначно будем. Читать весь отзыв >>
FiberNet, г. Ташкент.Сергей Травкин, Руководитель департамента абонентского обслуживания.
Курс интересен, т.к. на руководящей должности я недавно и информация для меня совершенно новая и необходимая... И то, что мы из Ташкента совершенно не помешало – наши абоненты ведут себя точно также, и операторы совершают те же ошибки, что и у коллег из России. Читать весь отзыв >>
Также в этом курсе участвовали провайдеры:
«Ситилинк» г. Петрозаводск, «Интеркон» г. Воронеж, «Осколтелеком» г. Старый Оскол, «Интерком» г. Махачкала, «CherryNet» Казахстан, «ЛинкТелеком НН» г. Нижний Новгород, «ЕОС» г. Новосибирск, «SkyEngineering» г. Троицк, «Homeline» Киргизия, «Ellco» г. Махачкала, «Азимут-Р» г. Пушкино, «ТелПлюс» г. Астрахань, «Малнет» пгт. Малаховка.
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие в курсе:
